Vivemos a era da experiência do cliente!

No varejo, na indústria, no segmento de tecnologia, e-commerce e na prestação de serviços, todos os segmentos do mercado estão trabalhando pela melhoria contínua da experiência dos seus clientes no consumo de produtos e serviços.

No mercado mundial temos grandes exemplos de empresas reconhecidas pela forma como elas tratam os seus clientes. Dentre os principais exemplos, temos Disney, Amazon, Zappos e Nubank.

No Brasil, podemos resgatar um grande exemplo de experiência do cliente com a antiga VARIG, uma das maiores cias aéreas que atuou no mercado brasileiro que era reconhecida mundialmente, principalmente pelo seu serviço de bordo.

Na estrutura das empresas, departamentos foram estruturados exclusivamente para promover a gestão da experiência do pacientes, dos indicadores, das manifestações dos clientes e do acompanhamento de sua experiência e jornada de consumo.

Como funciona na saúde?

Como sempre mencionamos em nossas consultorias aqui na Commerciare, na saúde o jogo é sempre diferente. Na assistência ao paciente, o processo da percepção da “experiência” é mais complexo. Para um entendimento mais profundo sobre a experiência do “cliente da saúde”, é preciso entender antes os conceitos de:

Começar a falar sobre experiência do paciente passa pelo entendimento dos conceitos de experiência e jornada.

Com eles devidamente esclarecidos, poderemos agora começar a entender melhor sua aplicação na gestão de um serviço de saúde.

Como iniciar uma visão voltada para experiência do paciente?

Prestadores de serviços de saúde (clínicas, hospitais, consultórios e laboratórios) podem aplicar uma visão baseada na experiência do paciente em alguns dos diversos processos existentes em toda a cadeia de saúde:

CULTURA

Peter Drucker (1909-2005), sabiamente, nos ensinou que “a cultura come a estratégia no café da manhã”.

Isso significa que não adianta implementar estratégicas, contratar profissionais e softwares modernos se a essência da empresa não compactua com valores focados no paciente.

PROCESSOS

Processos bem definidos são fundamentais para o início de um trabalho de excelência. Instituições que buscam certificações, por exemplo, iniciam essa jornada também pala organização, revisão e estruturação de processos.

Com processos eficientes, teremos uma boa base para começar a compreender a experiência do paciente dentro do serviço de saúde: da recepção a sala de exame, da internação ao centro cirúrgico, da conversa de agendamento no telefone até a retirada do laudo e das imagens.

TREINAMENTO

Um time alinhado com os valores e a missão da empresa, precisa ser qualificado constantemente.

Treinamentos sobre processos, sobre os serviços disponíveis, sobre o perfil de paciente que o prestador atende e a discussão sobre casos e ocorrência precisam ser ministrados mensalmente.

SUSTENTABILIDADE

Nenhuma empresa de saúde é capaz de promover uma assistência segura, manter um corpo técnico qualificado, um corpo clínico de excelência e uma estrutura física que garante um tratamento adequado se as finanças das empresas não estão bem.

Para pensar em experiência do paciente, precisamos de uma empresa capaz de sustentar suas operações.

CONHECER O PACIENTE

Quem é o seu paciente?
Como ele chega até você?
Como ele encontra você na interna, no “livrinho” do plano de saúde ou mesmo por indicação de outros profissionais?
Como comunicar sua existência?

Uma das formas de buscar o melhor entendimento da jornada do paciente e entender as relações e dinâmicas do “tripé da saúde”:

Toda jornada tem o seu início, meio e fim!

Você gestor de um serviço de saúde, junto a instituição que você trabalha, fazem parte deste processo e a experiência o paciente tem com vocês é percebida e avaliada por ele, pelos profissionais que indicam e por quem paga a conta.

Como você tem trabalhado a experiência do seu paciente?