Por Vanessa Urbini

Refletindo a respeito do atendimento prestado em estabelecimentos, no geral, cheguei à conclusão de que em grande parte deles temos o chamado atendimento “arroz e feijão”, ou seja, não há um diferencial, é tudo igual, tudo mais ou menos; e muitas vezes o atendimento carece do básico, isto é, gentileza e atenção por parte dos atendentes. Nos deparamos com funcionários mal treinados, sem ânimo para nos cumprimentar com um sorriso, desejar um bom dia, uma boa tarde. Muitas vezes o cliente é o primeiro a cumprimentar o funcionário, quando deveria ser o contrário.

Para exemplificar, um dia desses entrei em uma lanchonete e o garçom estava distraído com o seu celular. Precisei esperar cerca de dez minutos até que ele me notasse. Outro comportamento comum em algumas lojas é o de funcionários formarem “rodinhas” apenas para jogar conversa fora; os clientes entram e saem da loja e os vendedores continuam conversando. Esta é uma atitude que considero inaceitável. Digo isso porque já passei por esta situação inúmeras vezes em lojas de marcas conceituadas, inclusive. Isso demonstra a falta de autonomia de atendentes e vendedores para resolver assuntos do cotidiano.

Dia após dia, estabelecimentos comerciais são fechados e, se levarmos em consideração o atual cenário político do nosso país, facilmente podemos apontar a crise como principal vilã, mas será que é só a crise que nos faz perder clientes?

Atualmente, empresas investem grande parte de seus recursos com publicidade e propagandas, no entanto, não adianta ter a melhor divulgação se a equipe de funcionários está mal treinada e desmotivada. Além disso, temos uma grande aliada para nos ajudar a divulgar nosso atendimento: a internet. A internet pode servir tanto como uma ferramenta para atrair clientes, como para afastá-los, pois um único comentário negativo compartilhado nas redes sociais por um cliente que foi mal atendido gera publicidade negativa para o negócio, fazendo com que se perca clientes, por consequência. Mesmo que uma empresa não tenha um site, seus clientes falarão dela nas redes sociais, quer a empresa queira ou não.

Ao oferecer meu trabalho de consultoria, costumo ouvir: “eu tenho vinte, trinta anos de experiência, sei tudo sobre o mercado”, no entanto, a forma de lidar com o atendimento ao cliente de anos atrás não é a mesma de atualmente. Graças à internet e à facilidade de acesso à informação, os clientes têm a oportunidade de aprender e saber muito mais sobre os produtos e serviços, às vezes até mais que os próprios donos e vendedores. Por isso, é importante estarmos constantemente em busca de mais estudo, inovação e treinamento para nossos funcionários; e, sobretudo, ouvir o cliente sempre.

Outra coisa que também percebo é o excesso de responsabilidade que o dono muitas vezes atribui aos funcionários, tornando-se uma figura que somente abre e fecha o estabelecimento. Será que os funcionários estão preparados para tocar o negócio por si mesmos?

Gostaria de finalizar esse artigo deixando algumas dicas que aprendi com a leitura do livro “Como encantar seus clientes”, de Bob Miglani. São elas:

• Experimente o seu produto – se ele não for bom o suficiente para você, também não será para o consumidor;
• Não deixe o cliente esperando;
• O chefe não é o cliente;
• Diante da grosseria, seja profissional;
• Trate bem seus colaboradores.