Por: Luiz Henrique Soares

Atualmente, a experiência do cliente é um dos temas mais discutidos. No contexto da saúde, esse conceito é denominado experiência do paciente.

A experiência do paciente abrange todas as interações que ocorrem durante sua permanência em um estabelecimento de saúde, desde o primeiro contato até o momento da alta médica. Essas interações desempenham um papel crucial na formação da percepção do paciente sobre a qualidade do cuidado, nível de atenção recebida e continuidade do atendimento.

Um paciente descontente com um laboratório, por exemplo, tem o poder de compartilhar sua experiência com amigos e conhecidos. Além disso, pode expressar suas opiniões em canais de comunicação, como o Google e sites de reclamações. O desfecho dessa vivência em um serviço de saúde pode resultar em marketing negativo e na perda do paciente para um concorrente que ofereça atendimento mais confiável e segurança em seus diagnósticos.

Qualidade, segurança, confiança no diagnóstico e o tratamento adequado são etapas essenciais na jornada clínica, cirúrgica e diagnóstica do paciente. Cada detalhe dessa experiência em um serviço de saúde é permeado por diversos sentimentos e percepções, incluindo atenção, cuidado, resolutividade e experiência. Destaca-se, portanto, a importância de considerar o estado emocional do paciente, que pode estar enfrentando um desafio imensurável em sua saúde. Cada detalhe no processo, inclusive pequenas não conformidades, como problemas de comunicação da instituição, pode transformar uma situação aparentemente trivial em algo extremamente traumático.

Com a complexidade dos processos nas instituições de saúde, abordar a experiência do paciente tornou-se o principal foco das ações estratégicas. Atuar de maneira multidisciplinar e colaborativa revela-se uma ferramenta poderosa no mapeamento da jornada do paciente, contribuindo significativamente para a definição estratégica de todos os processos que têm impacto direto sobre os pacientes.

“Metodologias como o Design Thinking têm se revelado grandes aliadas no processo colaborativo de busca por soluções de problemas e na identificação de ações preventivas para falhas na jornada do paciente.

O mercado de saúde tem buscado desenvolver soluções criativas para aprimorar a experiência do paciente, especialmente ao analisar todas as etapas dessa jornada, com destaque para o atendimento e o acolhimento no ambiente.

“Diversos serviços têm explorado diferentes recursos para aprimorar ainda mais a experiência de seus pacientes. Um exemplo notável são os serviços que criaram espaços exclusivos, ou mesmo unidades dedicadas, ao atendimento das mulheres. O propósito de estruturas como essas é proporcionar ao público um ambiente com maior privacidade, eficiência no uso do tempo e acolhimento.

Uma outra tendência que estamos observando é o conceito de consultório médico sem mesa. Nesse ambiente, a interação entre médicos e pacientes ocorre sem barreiras, criando uma atmosfera mais leve e próxima. Essa abordagem não apenas promove uma melhor interação com o paciente, mas também facilita a participação dos acompanhantes.

Em 2023, nossa equipe realizou uma visita para conhecer uma das unidades da Casa Alice, em São Paulo. Aproveitamos a oportunidade para agradecemos novamente à Alice Saúde pela gentileza em nos receber!

Na Casa Alice, tivemos a oportunidade de conhecer um ambiente verdadeiramente diferenciado, onde cada detalhe é cuidadosamente projetado para estabelecer uma conexão leve e acolhedora com os pacientes, evitando referências a ambientes hospitalares tradicionais. Este espaço oferece comodidades como vestiários para aqueles que chegam de bicicleta, salas para atendimento familiar, áreas abertas e um cativante cardápio de comidas e bebidas que, particularmente, chamou nossa atenção.

No mercado, encontramos diversos exemplos de clínicas que oferecem opções de cafés diferenciados, experiências olfativas, ambiente sonoro agradável e até mesmo cardápios com variedade de lanches.

Outro exemplo notável é a Clínica Stimma, fundada com carinho e dedicação pelas odontólogas Dra. Beatriz Adelar e Dra. Larissa Andrade em Goiânia.

Todos os detalhes da clínica foram minuciosamente planejados para proporcionar a melhor experiência aos seus pacientes. Já na recepção, os pacientes têm à disposição um cardápio diferenciado de comidas e bebidas:

A Clínica Stimma é um dos clientes da Commerciare Gestão em Saúde, com a qual tivemos o prazer de colaborar em uma consultoria de gestão em 2022. Sentimos muito orgulho do trabalho realizado pelas fundadoras, sempre pautado pela qualidade, carinho e reconhecimento por parte de seus pacientes.

O universo da experiência do paciente é vasto e enriquecedor. Estamos atualmente em um momento único, buscando as melhores práticas nas instituições de saúde, ao mesmo tempo em que promovemos conhecimento e capacitação para profissionais de saúde e atendimento ao paciente.

Seja na assistência hospitalar, no atendimento do laboratório, no preparo para um exame de imagem ou durante a espera por uma consulta, abordar a experiência do paciente deve considerar todas as etapas da jornada, mantendo sempre o foco na humanização, acolhimento e assistência segura.

O que você, como profissional ou serviço de saúde, pode realizar hoje para aprimorar a experiência do seu paciente?