Por: Kehone Miranda – Especialista em gestão de saúde e administração hospitalar

Trata-se de uma narrativa hipotética sobre uma prática desafiadora que é comunicar resultados de não conformidades em serviços de saúde, foi mais ou menos assim: O ano era 2018, o mês era outubro, o dia já não me lembro, mas ouvimos a história de Renata, uma enfermeira da qualidade, enquanto nos sentávamos em um restaurante… Com 15 anos de experiência no mesmo hospital, Renata conta que conhecia cada canto daquele lugar, cada problema, cada solução, cada crescimento, cada falha de processo que existia, se Renata entrasse vedada naquela empresa ela sabia encontrar qualquer setor, qualquer local e qualquer não conformidade.

Mas esse não é o foco da história, vamos lá…

Em vésperas de manutenção de um selo de certificação, que como de praxe já acontecia em todos os anos, o novo gestor da qualidade, decidiu apresentar a um grande público todos os registros de auditoria interna do hospital. Essa exposição aconteceu de forma não muito construtiva, foi uma apresentação descrita em slides com citações de cada registro de auditoria divididos por área. Além dos gestores de cada área, o auditório estava repleto de diretores, e o ambiente ficou tenso. Houve destaque de muitas falhas de um projeto e de vários outros processos críticos do hospital, comparando-os desfavoravelmente a um projeto bem-sucedido, sem fornecer orientação sobre como melhorar ou superar as deficiências.

Enfim, em vez de incentivos à melhoria contínua e à aprendizagem organizacional, essa abordagem gerou um ambiente de trabalho estressante e pouco produtivo…, mas, disseram que a exposição em grupo era para obter um ambiente maduro e fechar o ciclo daquela auditoria.

• Inibe a colaboração: pode resultar em um ambiente EXTREMAMENTE competitivo. Isso impede a discussão saudável e a resolução conjunta de problemas, o que é essencial para o progresso e a inovação.
• Desmotiva os funcionários: Quando os erros são destacados sem uma abordagem educativa, os funcionários podem se sentir desvalorizados e desmotivados.
• Não aborda as causas raízes: A exposição não educativa de não conformidades muitas vezes se concentra em áreas culpadas em vez de investigar e abordar as causas raízes dos problemas. Mesmo que isso fique velado, essa exposição só resulta em soluções paliativas que não impedem que os mesmos problemas ocorram repetidamente por anos e anos.
• Minimiza o aprendizado organizacional: A abordagem não educativa ignora a importância do aprendizado organizacional, pois as não conformidades são oportunidades valiosas para a organização aprender com seus erros e melhorar seus processos. Ao não aproveitar essas oportunidades, a empresa perde uma chance de crescimento importante.
• Prejudica a confiança do funcionário na empresa: Quando os problemas não são tratados de maneira individualizada, a exposição coletiva de não conformidades pode levar a processos judiciais, multas e danos à imagem da própria empresa. Sem contar que só aumenta o clima de fofoca e improdutividade!

Renata relatou que foram horas de tiroteio, um dia de guerra, onde poucos atiram e muitos morrem, mas ninguém contou ou falou que se pegassem todos os relatórios dos anos anteriores veriam redução de problemas e talvez um indicador de melhoria poderia ser claramente evidenciado.

Renata, finalizou a nossa conversa no restaurante, resumindo assim: Não acredito que essa exposição foi a ideal, pois fui treinada para contribuir, mas me chamavam de “babá de gestor”. Hoje, encaro como brincadeira todos os “bullyings” que vivi, mas essa exposição, foi no mínimo constrangedora, e deixou marcas na memória. De fato, entendi que cada profissional faz o que pode dentro das condições que possui para comunicar itens sensíveis em reuniões multidisciplinares de serviços de saúde.

Em resumo, a história de Renata nos mostrou que a exposição de não conformidades de maneira não educativa é prejudicial em muitos aspectos. Se você quer promover um ambiente de trabalho saudável, produtivo e inovador, é fundamental adotar uma abordagem mais cautelosa, como por exemplo: no fechamento, faça só um apanhado com amostragem de alguns registros. Aquilo que for mais grave é melhor que seja tratado com o líder ou diretoria de cada área. Faça uma reunião que busque causas e enfatize discussões lado a lado com o gestor, pois isso promove mais colaboração e a resolução eficaz de problemas com equipes específicas, em vez de culpar e desanimar os funcionários.

Lembrem-se, esse é um caso hipotético. Toda história possui dois lados e há os que defendem os motivos de “UM DIA DE GUERRA’!