Raras são as pessoas que assistem à série The Bear, da FX, e não se encantam com sua história.

A produção acompanha Carmy (interpretado pelo excelente ator Jeremy Allen White), um chef premiado que, depois de trabalhar em restaurantes de alta gastronomia, volta para casa para administrar a lanchonete do irmão falecido. O negócio está em ruínas, com dívidas e uma equipe desorganizada.

Carmy se depara com desafios significativos: a falta de experiência com o tipo de cozinha da lanchonete, o caos do dia a dia e a resistência do time. Além disso, precisa lidar com o luto pela morte do irmão e com as mudanças inesperadas em sua vida.

No sétimo episódio da segunda temporada, uma cena mostra um personagem lendo o livro Hospitalidade Irracional, de Will Guidara. Quando vi aquela capa na tela, parei o episódio, pesquisei na hora e descobri que o autor é coprodutor da série. Como já sou apaixonado por The Bear, não deu para resistir: comprei o livro no mesmo dia. Se eu pudesse medir meu entusiasmo, posso garantir que a leitura me causou o mesmo encantamento que a série.

RESULTADO: o livro é incrível, assim como a série!

Hospitalidade Irracional (título original Unreasonable Hospitality) conta a trajetória que levou o Eleven Madison Park, em Nova Iorque, ao topo dos rankings mundiais. Guidara não ensina apenas técnicas de serviço; ele defende uma filosofia que transforma cada experiência em algo memorável, muito além do “bom atendimento” que já deveria ser regra em qualquer restaurante.

A obra virou para mim uma verdadeira aula sobre gestão, liderança e, principalmente, sobre como criar negócios sustentáveis ancorados na experiência do cliente, no diferencial competitivo e na excelência.

Enquanto lia, fui anotando lições que considero essenciais. Compartilho aqui os principais insights:

1. Diferença entre serviço e hospitalidade: serviço é preto e branco, hospitalidade é colorida.
2. As pessoas nunca esquecem como você as fez sentir.
3. A reunião diária pré refeição é sagrada; sempre reúna o time antes do show começar.
4. Gestão de custos precisa ser levada a sério.
5. Propósito, time e planejamento estratégico têm de estar alinhados.
6. Formar um time de especialistas cria uma cultura de colaboração (especialistas em vinhos, sobremesas, etc.).
7. A melhor forma de aprender é ensinando; todos do time também são incentivados a treinar os seus colegas.
8. Estar certo é irrelevante: a percepção do cliente é nossa realidade.
9. Compartilhe os holofotes: direcione elogios ao verdadeiro responsável.
10. Jogue no ataque, mesmo em períodos de crise e pressão.
11. Remova barreiras físicas, receba clientes pelo nome e cause um efeito de surpresa positiva.
12. Benchmarking constante em outros restaurantes impulsiona a evolução contínua.
13. O CEO precisa ir para a operação para entender processos na prática.
14. Ouça desejos específicos dos clientes e atenda de forma personalizada, como o famoso cachorro-quente de Nova Iorque ou a pizz famos de Checago em The Bear.
15. Crie momentos UAU que façam o cliente contar a história depois.
16. Surpresas simples, como levar bebida em copo de viagem para quem sai para fumar, geram encantamento.
17. Parcerias inusitadas, caso das taças de cristal Tiffany, elevam o padrão (famosas Collabs).
18. Ferramentas sob medida, como o kit ressaca, mostram cuidado extremo.
19. Cultura forte sustenta crescimento, gestão e engajamento do time.
20. Não preparar sucessores é um erro que custa muito caro para líderes e para os negócios.
21. Volte para o básico sempre que possível: simplicidade bem feita vale ouro.
22. Sirva ao cliente o que você gostaria de receber, no mesmo padrão de qualidade.
23. A busca pela excelência colocou o Eleven Madison Park no radar, mas foi a hospitalidade irracional que levou o restaurante ao topo.

Ler Hospitalidade Irracional foi um lembrete poderoso de que precisamos voltar ao básico, entender de verdade o que nossos clientes querem e ajustar cultura e gestão para entregar isso. Parece fácil, mas sabemos o quanto é desafiador desenvolver líderes, equilibrar custos e manter o negócio atento às tendências, e o livro mostra que a sustentabilidade depende justamente desses fatores.

Na saúde, jornada e experiência do paciente já ocupam lugar de destaque nas reuniões de diretoria. E você, também como paciente, tem se sentido bem atendido pelos serviços de saúde que visitou nos últimos meses?

É um baita desafio, não é mesmo, amigos?