Sua secretária sabe vender? Este é um dos assuntos mais frequentes no mundo do marketing focado na área de saúde.

Segundo essa linha de pensamento, secretárias de profissionais de saúde devem trabalhar com scripts que vendem, usar gatilhos que convertem orçamentos, habilidades de vendas pelo WhatsApp dentre inúmeras outras ações comerciais.

Problema? NENHUM!

QUERO TE FAZER UM CONTE: vamos associar toda essa rotina de vendas em um consultório com alto volume diário de atendimentos e com processos de rotina?

• Recepção do paciente;
• Cadastro de dados os paciente e autorização do atendimento com o plano de saúde;
• Orientações em relação à consulta;
• Questionamentos prévios aos atendimentos (jejum, preparos diversos, alergias, etc.);
• Repasse de informações sobre exames solicitados pelo profissional durante a consulta;
• Auxiliar os paciente no agendamento de exames diagnósticos (especializados, laboratório, imagem e etc.).

Além disso, temos as demandas administrativas de um consultórios:

• Organização das agendas das próximas semanas e meses;
• Organização do consultório, me materiais e insumos;
• Agendamento de compromissos do profissional;
• Organização de documentos, despesas e demais atividades de manutenção da estrutura.

Com todo esse trabalho, como é possível que um trabalho comercial estrutura seja realizado em uma rotina tão apertada? E a humanização do atendimento que seu paciente merece?

Em uma pesquisa sobre a satisfação de clientes em clínicas em ferramentas como o Google, você vai encontrar dezenas de reclamações sobre o atendimento, seja em consultórios e clínicas mas também em serviços maiores e de alta complexidade.

Antes de seguir com o meu pensamento sobre este assunto, primeiro é importante o entendimento das funções que um vendedor tem em uma organização, seja ela de vendas entre empresas (B2B) ou para o consumidor final (B2C):

As atividades supracitadas são fundamentais na rotina de um profissional de venda.

Uma secretária, seja ela de um médico ou dentista, tem tempo de executar todas essas atividades comerciais e ainda conseguir gerir administrativo e receber bem o paciente?

Muitos devem estar perguntando o motivo pelo qual insisto em afirmar que secretárias não devem se tornar vendedoras. A resposta é muito simples: o verdadeiro trabalho da secretária é proporcionar para pacientes e seus acompanhantes a melhor experiência possível.

Profissionais de saúde são procurados por pacientes em um momento de dor, para se cuidar de maneira preventiva (checkups) ou para algum tipo de procedimento estético. Todos esses formatos de atendimento passam pelas seguintes etapas:

A secretária também faz parte da jornada e experiência do paciente. Para muitos, ela é uma importante intermediária na comunicação do paciente com o seu médico e o tratamento necessário. Seu trabalho precisa ser feito de maneira humanizada e sua presença no processo é fundamental para trazer um pouco mais de tranquilidade ao paciente, que em muitos momentos não gostaria nem um pouco de passar por determinados procedimentos.

E qual seria uma solução viável para organização das vendas dentro de uma clínica?

Muitas clínicas estão implementando uma área comercial interna que fica responsável pela negociação com os pacientes, auxiliando-os com informações delicadas como formas de pagamento, prazos, etapas dos tratamentos e toda a logística que o paciente será submetido durante o tratamento.

Com um profissional focado na negociação comercial, profissionais e secretárias poderiam trabalhar com mais tranquilidade em suas entregas, proporcionando segurança e confiança aos pacientes.

O mais uma equipe ou profissional comercial poderia fazer para agregar valor ao consultório:

• Realizar uma pesquisas de satisfação;
• Mapear e organizar agendamentos de procedimentos recorrentes;
• Buscar no mercado novas soluções de pagamentos (financiamentos, por exemplo) e negociar melhores taxas com empresas de máquinas de cartão;
• Enviar mensagens de aniversário e dia da profissão;
• Comunicar aos clientes sobre de novos procedimentos e tratamentos;
• Relacionar com o mercado externo visitando profissionais, empresas, convênios e outros parceiros com potencial para atrair novos pacientes.

Pacientes e clientes, na era da internet e das redes sociais, estão cada vez mais informados sobre seus direitos. Na saúde, muitos inclusive já pesquisam sobre os seus sintomas, tratamentos e medicações indicados.

O relacionamento com o paciente não pode mais acontecer no piloto automático. Profissionais de saúde precisam entender cada vez mais como acolher pacientes em seus consultórios de forma mais humana. Afinal de contas, a concorrência na saúde nunca foi tão acirrada e a quantidade de especialistas nunca foi tão abundante.

O paciente vai precisar tomar uma decisão, seja por meio de indicação ou da pesquisa. Quem será que ele vai escolher?

Deixo para sua reflexão a seguinte pergunta, novamente: secretárias deveriam estar focadas em vendas?