“Seus valores fundamentais pessoais definem quem você é, e os valores fundamentais de uma empresa definem o caráter e a marca da empresa. Para os indivíduos, o caráter é o destino. Para as empresas, a cultura é o destino”.

Tony Hsieh foi um dos fundadores e CEO da Zappos, uma loja de sapatos on-line fundada em 1999, nos Estados Unidos. Em 2019, a empresa foi vendida para a gigante do comércio on-line, a Amazon, por US$ 1,2 bilhão.

Infelizmente, Tony faleceu em 27 de novembro de 2020.

A Zappos é bastante conhecida por disseminar o conceito “Customer experience”, que traduzido para o português, conhecemos como “experiência do cliente”.

No livro “Satisfação garantida”, Tony conta para o mundo um pouco da sua história pessoal e a trajetória da Zappos, com detalhes muito interessantes sobre o início desafiador que a empresa enfrentou, experiências do período de maturação e dos tempos de glória até o dia da venda para a Amazon.

E quais são os fatores apresentados por Tony Hsieh como pontos chave para o sucesso da empresa? De acordo com o livro, o principal deles foi a construção de uma cultura voltada para os colaboradores, diretamente influência a forma como a empresa se relaciona com os seus clientes.

Trazendo o exemplo em questão para a saúde: como podemos perceber essa cultura dentro das instituições?

Primeiramente, o fator clima interno precisa ser apurado. Afinal de contas, como é possível motivar uma equipe multidisciplinar para prestar a melhor assistência do mundo quando, internamente, o ambiente de trabalho não favorece boas relações entre colaboradores e gestores?

O fator liderança também precisa ser analisado. Lideranças de alta performance formam colaboradores e delegam atividades levando em consideração o talento e o potencial de cada pessoa. Investir em programas de desenvolvimento de lideres no ambiente de saúde é essencial.

Por último, é imprescindível que a instituição de saúde ofereça todas condições necessárias para o exercício das suas atividades. Segurança e infraestrutura são pontos vitais para a assistência e a segurança de pacientes e colaboradores. Investimentos em treinamento de pessoal e estrutura precisam ser constantes dentro dessas instituições, principalmente pela necessidade operacional em seguir normas técnicas, legislações, requisitos para conquista de certificações (Gestão da qualidade) e no desenvolvimento de novas tecnologias e práticas assistenciais.

A saúde também passa pelas transformações que o conceito de “satisfação de cliente” vem sendo desenvolvido e praticado por empresas dos mais diversos segmentos do mercado. Cuidar da experiência do paciente vem sendo frequente em todos os players do mercado, sejam eles grandes hospitais, operadoras de saúde, clínicas multiespecialidades e centros diagnósticos.

O que mais podemos fazer pelo nosso paciente? Como agregar mais valor em nossos serviços e no atendimento, preferencialmente, mais humanizado?

Seguimos no desafio de melhorar, diariamente, os serviços de saúde no brasil!

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Até à próxima!