Hoje, no mercado de saúde, assim como em diversos outros setores, há uma tendência crescente para a automatização de atividades administrativas e comerciais. O avanço acelerado da inteligência artificial e dos softwares inteligentes oferece soluções capazes de otimizar tarefas repetitivas e padronizar processos internos.

Recentemente, nós da Commerciare Gestão em Saúde participamos de um evento organizado por uma gigante brasileira do segmento de automação de processos, que apresentou diversas ferramentas por meio de grandes clientes que as utilizam e demonstram como elas facilitam os processos, desde a guarda e assinatura de documentos até a gestão do fluxo de trabalho entre departamentos, incluindo o registro detalhado das responsabilidades de cada colaborador, assinatura de contratos e registro de atividades pendentes e o responsável por elas.

Apesar dos benefícios evidentes dessas tecnologias, uma questão central precisa ser discutida: como implementar a automatização se a empresa ainda não tem processos claramente definidos? Automatizar algo que não existe ou que ainda é realizado de forma inconsistente pode não trazer resultados eficazes. Na prática, tecnologia sem processos estruturados pode gerar mais desafios do que soluções.

Exemplos práticos ajudam a entender melhor esse dilema no segmento da saúde:

• Implementar ferramentas de automação no WhatsApp em clínicas médicas, odontológicas ou de estética que ainda não realizaram treinamento de vendas nem estruturaram adequadamente o trabalho comercial. Será que a tecnologia sozinha pode resolver a ausência dessas competências essenciais?
• Em laboratórios, hospitais ou clínicas de imagem com processos administrativos baseados principalmente em e-mails, automatizar sistemas que centralizem autorizações e responsáveis é importante, mas será eficiente se os processos atuais possuem falhas e etapas não formalizadas ou registradas?
• Automatizar processos de aprovação de compras, assinatura de contratos e liberações financeiras, que hoje são realizados sem controle ou gestão adequada. A tecnologia certamente pode organizar esses fluxos, mas sem a definição prévia clara desses processos, qual será a efetividade real da automação?

Essa reflexão torna-se ainda mais relevante no setor da saúde. Em clínicas e hospitais, a eficiência operacional deve sempre caminhar lado a lado com o engajamento humano. Uma clínica que não possui uma equipe treinada e processos claros para o atendimento ao paciente ou para a negociação e venda de tratamentos dificilmente obterá sucesso apenas investindo em inteligência artificial e automatização. O relacionamento com o paciente requer empatia, comunicação clara e confiança, aspectos que as máquinas, sozinhas, não conseguem plenamente substituir.

Contudo, não é apenas o setor da saúde que enfrenta esse dilema. Mercados como varejo, serviços financeiros, logística e até educação também vivenciam esse mesmo desafio. A introdução de ferramentas tecnológicas avançadas está revolucionando processos, mas sem um claro entendimento dos papéis individuais e uma estratégia adequada de implementação, os resultados ficam aquém do potencial esperado.

A grande questão para líderes e gestores hoje é justamente encontrar o equilíbrio entre tecnologia e processos humanos bem definidos. A automatização precisa ser vista como um suporte valioso, mas nunca como substituta integral do fator humano, especialmente em atividades onde o relacionamento interpessoal e o engajamento emocional têm papel fundamental.

Acreditamos que a automação é um caminho sem volta, que a sua implementação tem grande poder na redução de custos e no aumento da eficiência das empresas. No entanto, precisamos entender também a maturidade dos processos que precisam, de fato, serem eficientes, independentemente da automação ou das pessoas.

Portanto, é importante refletir: como podemos integrar efetivamente tecnologia e pessoas, garantindo resultados consistentes não apenas na saúde, mas também em diversos outros mercados que enfrentam desafios semelhantes nessa era de intensa transformação digital?