Reclamações fazem parte da rotina na área de saúde, mas, quando bem gerenciadas, podem se transformar em oportunidades de aprendizado e melhoria. Antes de tudo, é fundamental identificar onde as falhas podem ocorrer, seja no atendimento presencial, na entrega de resultados de exames ou até nas avaliações em plataformas online como o Google.
Para mensurar a percepção de satisfação, utilize indicadores como NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score). O NPS mede a probabilidade de o paciente recomendar a clínica, enquanto o CSAT avalia o quanto ele está satisfeito com um serviço ou procedimento específico.
Quando surgir uma reclamação (pessoalmente ou pela internet), ouça o paciente com atenção e empatia. Entenda o problema, ofereça soluções possíveis e acompanhe o caso até a resolução final. Esse processo demonstra profissionalismo e respeito, além de construir confiança.
Por fim, cada reclamação deve ser encarada como uma oportunidade de corrigir falhas e evoluir. Ao adotar uma postura transparente e proativa, você fortalece o vínculo com o paciente e eleva a qualidade do serviço oferecido na sua clínica.
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