O livro “A Pergunta Definitiva 2. 0”, dos autores Fred Reichheld e Rob Markey, analisa o método NPS (Net Promoter Score), que calcula a lealdade dos clientes e indica pontos de aprimoramento da experiência adquirida por eles ao utilizar um produto ou serviço da empresa.

Essa ferramenta foi ampliada e desenvolvida para ajudar a determinar se a organização conseguiu cumprir a missão de melhorar a vida das pessoas, e promove o empenho e o compromisso dos funcionários. Dividido em 10 capítulos, ele é referência no estudo sobre pesquisas que envolvem o método NPS e traz em seu conteúdo regras para serem aplicadas no momento de verificar os feedbacks dos clientes, de forma eficaz.

• Crescimento promovido por elogios de amigos e colegas é o único tipo de crescimento sustentável a longo prazo;
• O poder está trocando de lado: das empresas para clientes e funcionários;
• Aprenda a encantar os clientes;
• Saber como os clientes se sentem e o que eles têm a dizer é fundamental;
• Uma empresa com posição de liderança no mercado sem a aprovação dos clientes, não tem grande duração;
• Aprenda a diferenciar lucros bons de lucros ruins;
• “Trate os outros como gostaria de ser tratado”.